El proyecto tiene como objetivo general, viabilizar y mejorar la atención de las usuarias víctimas de violencia de género que son atendidas a través de los canales digitales del SernamEG a partir del diseño e implementación de una plataforma integrada de registro y seguimiento de casos (Programa de Atención, Protección y Reparación en Violencia contra las Mujeres del SernamEG).
Ficha del proyecto
- Nombre del Proyecto: Sistema de Atención Telefónica y Telemática (SATT) del Servicio Nacional de la Mujer y la Equidad de género (SernamEG).
- Sponsor: Servicio Nacional de la Mujer y la Equidad de Género a través del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
- Inicio: 15/11/2023.
- Innovación: Voice to Text con IA.
- Usuarios: Mujeres y funcionarios del SernamEG.
Principales beneficios del sistema:
El SATT actúa basado en el fortalecimiento del sistema de prestación de servicios y gestión de programas para responder y prevenir la violencia basada en género en Chile, con foco en los siguientes pilares:
- Las personas que se comuniquen a través del sistema de atención telefónica y telemática recibirán una atención más informada y objetiva por parte de las teleoperadoras.
- El desarrollo utilizando diseño de servicios permitirá mejorar la usabilidad del sistema para todos los perfiles vinculados.
- La incorporación de voice to text e IA permitirá mejorar la atención realizada por las teleoperadoras, abogada, psicóloga y supervisora.
Un proyecto basado en Diseño de Servicios
El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un usuario de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de una herramienta o proyecto, sino mejorar su operatividad y eficiencia.
El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión multidepartamental, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con el servicio y reconstruirla para mejorarla. Significa ver el propio servicio desde el punto de vista del usuario y ponerse en su lugar. Por tanto, el diseño de servicios es una ciencia y un arte.
La IA al servicio de las mujeres en situación de vulnerabilidad
Por la magnitud y complejidad del desafío, la inteligencia artificial puede ayudar en la identificación temprana de casos, la predicción de riesgos y la intervención oportuna.
Permitiría detectar patrones de comportamiento abusivo, facilitar la asistencia a víctimas y mejorar la educación y sensibilización sobre este tema. Siempre en un contexto de una gobernanza adecuada que defina los marcos reguladores, las directrices y las normas necesarias para mitigar los riesgos, abordar los problemas éticos y proteger los derechos individuales y el bienestar de la sociedad.
Dentro de los componentes del Modelo de Atención Integral como son las líneas telefónicas de asistencia a mujeres víctimas de violencia, se implementan herramientas de IA como asistente de las teleoperadoras generando las siguientes capacidades:
- Generar un resumen del historial de atenciones y derivaciones realizadas por los diferentes dispositivos de la red a partir del número telefónico y/o persona atendida para lograr una atención más personalizada. Actualmente las teleoperadoras no acceden a información de contexto para personalizar la atención.
- Transcripción de la llamada e identificación de patrones para alertar a la teleoperadora respecto a factores relevantes a considerar en la conversación (ej. presencia de un arma).
- Identificación de patrones de riesgos que colabore con la teleoperadora en la construcción de la pauta de riesgo vital.
- Orientar a la teleoperadora de posibles derivaciones dentro de la ruta institucional establecida.
- Generación de registros para estadísticas de monitoreo y seguimiento.
Todos estos avances y mejoras tienen como objetivo fortalecer el Programa de Atención, Protección y Reparación en Violencia contra las Mujeres del SernamEG, y a través de él, empoderar y proteger a las mujeres víctimas de violencia.
